Tiga Suara Untuk Mengelola Manajemen Pemasaran Yang Baik dan Praktis

Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (survive) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik di mana “perilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “asset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.

Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur.

Sehingga manajemen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan sematamata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employee” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).

Voice of Process. Setelah kedua “voice” di atas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tata cara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.