Pemantauan
dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang esensial bagi
setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan.
Kotler,
at al, (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut:
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap
organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telpon bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi-informasi
yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Tidak
semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut
lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan
dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik
dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berfikir
(menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2.
Ghost Shopping
Salah
satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Ada
baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengatahui
langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.
Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian
atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan
mengajukan keluhan atau pertanyaan).
3.
Lost Customer Analysis
Perusahaan
sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja
yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4.
Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya
banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian
survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back)
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.