Paling
tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak
puas akan melakukan komplain atau tidak (Day dalam Engel et al., 1990). Keempat
faktor tersebut adalah:
1.
Penting
tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk
bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta
social visibility.
2.
Pengetahuan
dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk,
persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.
3.
Tingkat
kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyeleseian
masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.
4.
Peluang
keberhasilan dalam melakukan komplain.